Egal, ob Kunden beim technischen Support anrufen, oder einen Service-Techniker vor Ort benötigen: Sie erwarten heute eine schnelle Lösung ihres Problems. Lange Wartezeiten am Telefon oder mehrfache Nachfrage-Anrufe frustrieren sie und sorgen für Unzufriedenheit. Kommt ein Service-Techniker zur Reparatur einer Maschine vorbei, sollte sie bei seiner Abfahrt wieder einsetzbar sein. Weitere Verzögerungen oder Ausfallzeiten akzeptieren die Kunden nicht.
Gleichzeitig werden technische Produkte immer komplexer und ihre Innovationszyklen immer kürzer. Das im Unternehmen vorhandene Wissen darüber wächst ständig an und ist über immer mehr Quellen verteilt: von ERP-, CRM- und PDM-Systemen über Wikis, Ersatzteilkataloge und das Intranet bis hin zu Handbüchern, Dokumentationen und FAQs auf Fileservern. Das macht es den Mitarbeitern im Support schwer bis unmöglich, die Informationen, die sie zur Lösung individueller Kundenprobleme benötigen, schnell und vollständig zu finden.
Abhilfe kann Enterprise Search schaffen. Intrafind, Spezialist für Enterprise Search und KI, erläutert, mit welchen Mitteln eine Software für unternehmensweite Suche für Geschwindigkeit und Präzision im technischen Support sorgt:
1. Zentrale Cockpits. Enterprise-Search-Software bindet alle erforderlichen Systeme und Datenquellen an und macht sie mit einer einzigen Oberfläche an zentraler Stelle übergreifend durchsuchbar. Durch NLP-Technologie (Natural Language Processing) haben Mitarbeiter dabei nicht nur die Möglichkeit, nach Begriffen zu suchen. Die Software kann auch Anfragen in Form von Sätzen oder Phrasen verarbeiten – beispielsweise „Dichtung leckt“ oder „Motor verliert Öl“.
2. KI-Technologie. Mit KI-Technologien wie etwa Machine Learning vernetzt Enterprise Search Inhalte auf intelligente Weise. Dadurch lassen sich große Datenbestände mit wenigen Vorinformationen durchsuchen. Ist bei einem Kunden etwa ein Keilriemen defekt, reicht die Eingabe der Kundennummer zusammen mit dem Wort „Keilriemen“. Die Software führt den Support-Mitarbeiter dann zur Information, welche Art von Keilriemen bei diesem Kunden verbaut ist, und zur Anleitung für dessen Austausch.
3. Schneller Zugriff. Gefundene Dokumente zeigt die Software in übersichtlichen Trefferlisten an. Mitarbeiter können sie direkt in einer Vorschauansicht öffnen, wo ihr Suchbegriff farblich hervorgehoben wird. Die Fundstellen werden dabei für jede Seite als Sprungmarken angezeigt. Mitarbeiter können direkt zu den betreffenden Absätzen springen und müssen so beispielsweise nicht seitenlange Bedienungsanleitungen durchforsten.
4. Individualisierung. Suchprofile lassen sich individuell einrichten – sowohl für die Serviceabteilung als Ganzes als auch für einzelne Mitarbeiter. Dokumente und Unterlagen, die für ihre Arbeit oder bestimmte Fälle besonders relevant sind, gewichtet die Software dann höher und setzt sie in den Trefferlisten automatisch weiter nach oben. Zudem können Mitarbeiter Dokumente favorisieren und Suchanfragen speichern, die zu häufig auftretenden Problemen oder immer wiederkehrenden Fragen passen.
5. Mobile Unterstützung. Unternehmen können ihren Mitarbeitern die Suche ortsunabhängig und endgeräteübergreifend zur Verfügung stellen: auf PCs, Notebooks, Tablets und Smartphones. Dadurch haben Service-Techniker die Möglichkeit, direkt vor Ort noch nach weiteren Informationen zu suchen. Außerdem können Unternehmen damit auch Home-Office-Szenarien für ihre telefonischen Support-Mitarbeiter unterstützen.
„Enterprise Search erlaubt es Servicemitarbeitern, ihre Arbeit professioneller auszuführen, weil sie schneller an die relevanten Informationen kommen“, erklärt IntraFind-Vorstand Franz Kögl. „Für die Unternehmen bedeutet das stärkere Kundenbindung, erhöhte Effizienz und Kostensenkungen. Wie die Erfahrung zeigt, können sie dabei ROI-Zeiten von deutlich unter zwölf Monaten erreichen.“
