09.05.2016 | Blog Content Delivery von Technischen Informationen

Meist wird - auch heutzutage noch - Technische Dokumentation nicht als gute oder hilfreiche Informationsquelle geschätzt. Zu viele unverständliche oder nicht handhabbare Dokumente haben die Vergangenheit geprägt und frustrierte bis verzweifelte Anwender hinterlassen. Ganz zu schweigen von Experten und Technikern, die lieber ihrer Erfahrung vertrauen als langen Texten und unpassenden Illustrationen.

Dabei hat sich in den letzten Jahrzehnten vieles massiv geändert. Insbesondere haben sich für die Technische Redaktion spezielle Content-Management-Systeme (CMS) etabliert, deren Grundprinzip die modulare Informationserfassung ist. Die technischen Inhalte werden als „Module“ oder „Topics“ in XML-Strukturen erfasst und je nach Technischer Konfiguration des zu beschreibenden Produkts zusammengestellt. So können Dokumentationen als Informationsprodukte hocheffizient aus wiederverwendbaren Einheiten konfiguriert werden. Variantenspezifisch, marktabhängig und - bei Bedarf - kundenspezifisch. Genau wie die Produkte selbst.

Die zielgerichtete Verwendung und vor allem Wiederverwendung des Contents in den speziellen CMS gelingt, wenn der modulare Content für den Anwendungszweck intelligente, d.h. für die unterschiedlichen Nutzungsfälle passende Metadaten trägt. Eine der hierfür häufig angewandten Methoden ist die sogenannte PI-Klassifikation: Content-Module tragen dann eindeutige Informationen zu den beschriebenen Hard- oder Software-Komponenten eines Produktes („P“) sowie zum jeweiligen Typ der enthaltenen Information („I“). So können Automatismen und selektive (PI-)Mechanismen zur effizienten Erstellung von Dokumentationen genutzt werden. Der Leser profitiert durch genaue, zielgerichtete Informationen. Eigentlich.

Häufig aber auch nicht. Der Grund liegt nicht in den Inhalten, sondern in den Medien. Erst langsam setzen sich für die Verbreitung von Dokumentationen echte elektronische Formate durch. Formate, die intelligenter sein sollen als monolithische PDF; intelligenter zu durchsuchen und intelligenter darzustellen. Auch die bekannten Formen der Online-Hilfen und Web-Formate genügen – wer machte diese Erfahrung nicht? - häufig nicht den Anforderungen. Zu wenig anwendungsbezogen, zu wenig durchsuchbar, oder besser, auffindbar sind meist die nötigen Informationen.

So war es nur logisch, dass sich seit kurzem Systeme am Markt formieren, die die Intelligenz der Daten endlich auch für den Nutzer von Informationen wirksam werden lassen: Neuartige Content-Delivery-Portale (CDP) sollen die Inhalte mit den notwendigen Navigations-, Such und Zugriffsmöglichkeiten erschließen: per Navigation über traditionelle Dokumentstrukturen (die Inhaltsverzeichnisse) sowie durch dynamische Filter und Facetten, z.B. über Informationsklassen, Produktkomponenten und Variantenmerkmalen (u.a. gemäß der PI-Klassifikation). Und schließlich über direkte Suchmechanismen im Content. So können viele Szenarien des Informationsbedarfs und der Informationsnutzung geplant und erfüllt werden.

Die Anwendungsszenarien können dabei in der Realität extrem unterschiedlich sein. Alle Prozessbeteiligten und alle Stationen des „Product Lifecycle“ können Nutznießer zielgerichteter und vor allem online verfügbarer Informationen sein: Vertriebsaktivitäten, Produktionsprozesse, Schulung und Training, Installation und Abnahme, Serviceeinsätze und, und, und. Und eben auch Endkunden bzw. Anwender. Hieraus folgt aber ebenso, dass Content-Delivery-Applikationen auch bezüglich der IT-Architektur verschiedene Ausprägungen und Skalierungen haben können oder müssen: Globale Internet-Portale, interne Unternehmensportale mit begrenztem Zugriff, produktgebundene Onsite-Portale bis hin zu lokalen rechnergebundenen Online-Hilfen. Und natürlich auch alles als mobile App mit Offline-, Online- und Update-Mechanismen.

Soweit, so hilfreich und gut. Eine weitere Dimension der Anwendungen ergibt sich aber, wenn man beachtet, dass eine große Menge des Contents eigentlich aus Quellen kommt, die nicht auf der Modularität beruhen und nicht tief strukturiert sind. Prominente Beispiele sind die Unmenge an service-relevanten Informationen z.B. aus den Bereichen Montage, Diagnose, Fehler- und Einsatz-Protokollen oder die Masse der Zulieferinformationen im Maschinen- und Anlagenbau. Je heterogener diese Quellen, je wichtiger sie für den Anwendungsfall eines CDP sind, desto stärker müssen zusätzliche intelligente Such- und Auswerteverfahren zum Einsatz kommen. Statistische, terminologische, linguistische und/oder ontologische Methoden können hier dazu dienen, die Inhalte für die Suche zu erschließen und die Informationen, natürlich gemeinsam mit den strukturierten Informationen, auffindbar zu machen.

So ist es auch verständlich, dass sich die Anbieter aus unterschiedlichen Richtungen dem zentralen Thema des Content-Delivery nähern: Content-Management-Systeme der Technischen Kommunikation,  Dienstleistungsunternehmen mit Portalen als Managed Services, klassische Unternehmensportale, Werkzeuge für elektronische (Web-)Publikationen und eben auch Anbieter von Suchportalen wie die IntraFind Software AG mit ihren unterschiedlichen technologischen Möglichkeiten der intelligenten Erschließung von strukturierten und unstrukturierten Informationen.

Der Markt ist heterogen und formiert sich zusehends für alle Unternehmen, die aktuell und zukünftig ein Content-Delivery-Anwendungsszenario mit der intelligenten Nutzung von Informationen verfolgen. Treiber des Marktes sind derzeit natürlich auch „Industrie 4.0“ und die allgegenwärtige Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen. Um eine Übersicht über die vorhandenen Lösungen zur erhalten, findet, wie im Jahr 2015, auch 2016 wieder das Content-Delivery-Symposium in Stuttgart statt.